Cuando una franquicia crece, lo primero que se estandariza suele ser el producto, el local y la imagen de marca. La gestión de las personas que trabajan en cada punto de venta, en cambio, queda muchas veces librada al criterio de cada franquiciado.
Como especialistas en Recursos Humanos, sabemos que ahí se juega buena parte de la experiencia del cliente.
Un mismo local, con el mismo cartel y el mismo mostrador, puede dar experiencias muy distintas según quién esté del otro lado. La diferencia rara vez está en el producto: está en cómo ese local selecciona, forma y lidera a su equipo. Y cuando esa gestión falla en un solo punto de venta, el cliente no lo asocia con ese local en particular, sino con la marca completa.
Para una red de franquicias, esto plantea un desafío específico: ¿cómo sostener un mismo estándar de gestión de personas en decenas de locales que, en la práctica, son negocios independientes manejados por dueños distintos?
Los frentes que suelen quedar sin resolver
Quienes trabajan con redes de franquicias identifican un conjunto de áreas que, cuando no están sistematizadas, generan la mayor variabilidad entre locales:
Las áreas
Políticas de personal
Sin reglas de juego claras y comunes, cada franquiciado termina resolviendo a su manera cuestiones básicas de convivencia laboral.
Selección
Encargados y vendedores mal elegidos son, en la mayoría de los casos, la primera causa de rotación y de mala atención.
Inducción (onboarding)
El primer contacto de un empleado nuevo con la marca define buena parte de su desempeño futuro — y suele improvisarse.
Capacitación
Sin formación continua, el nivel de servicio se sostiene solo mientras dura la memoria de la apertura del local.
Evaluación
Sin criterios comunes, es imposible comparar el desempeño de un local con otro, ni detectar a tiempo dónde está el problema.
Liderazgo
Muchos encargados llegan a ese rol por antigüedad, no porque hayan aprendido a liderar un equipo.
Canales de consulta (feedback)
Cuando un franquiciado no tiene a quién preguntarle, termina resolviendo solo — y a veces mal — problemas que se repiten en toda la red.
Un problema que no es exclusivo de las marcas grandes
Este desafío no depende del tamaño de la red. Una franquicia con tres locales puede tener tanta variabilidad en la gestión de personas como una con treinta, si no cuenta con procesos definidos. Lo que cambia es la urgencia: cuantos más locales, más rápido se multiplica cualquier falla puntual.
Qué está haciendo Hacedores RH al respecto
En Hacedores, desarrollamos un modelo de gestión de personas pensado específicamente para redes de franquicias, con foco en los siete frentes mencionados, un canal de consultas para franquiciados que no depende de la casa central, y programas de formación diferenciados para encargados y para franquiciados.
Quienes quieran conocer en más detalle cómo funciona este modelo pueden escribir a contacto@hacedoresrh.com.ar o comunicarse al +54 9 341 718-1364.
